Pengembangan produk adalah rangkaian proses yang diawali dengan analisis persepsi dan peluang pasar dan sebagai tahap akhirnya adalah produksi, penjualan, dan pengiriman produk yang dianggap memiliki nilai lebih dibandingkan dengan produk terdahulu (Ulrich,2001). Pengembangan produk merupakan salah satu strategi untuk bertahan dalam tingkat persaingan yang semakin ketat dan sekaligus juga meningkatkan kepuasan konsumen. Beberapa dimensi yang digunakan sebagai parameter pengembangan produk yang sukses adalah (Ulrich,2001):
a. Menghasilkan laba
b. Kualitas produk yang semakin baik, yang berarti juga harus meningkatkan kepuasaan konsumen
c. Biaya produk lebih rendah, biaya produk berpengaruh terhadap laba yang dihasilkan
d. Waktu pengembangan produk yang cepat menunjukkan kemampuan perusahaan untuk berkompetisi
e. Biaya pengembangan, semakin rendah biaya pengembangan semakin baik
f. Kapabilitas pengembangan adalah modal untuk mengembangkan produk
2.2 Kualitas
2.2.1 Pengertian Kualitas
Pengertian kualitas berdasar The International Standard Organization (Yuniarto,2000) adalah kemampuan produk untuk memenuhi kebutuhan pelanggan baik yang dinyatakan maupun yang implied. Sementara itu Juran (1995) melengkapi pengertian tersebut dengan menambahkan bahwa produk yang berkualitas selain memenuhi kebutuhan pelanggan juga harus bebas dari defisiensi/kekurangan. Sedangkan Goetsch dan Davis (1994) mendefinisikan bahwa produk yang berkualitas adalah produk yang memenuhi atau melebihi keinginan konsumen.
Dari tiga pengertian tersebut disimpulkan bahwa pengertian produk yang berkualitas adalah produk yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan atau menawarkan karakteristik yang lebih baik tetapi juga tidak memiliki kekurangan yang mengurangi kepuasan pelanggan.
2.2.2 Karakteristik Kualitas
Berdasar pada pengertian kualitas ada tiga karakteristik kualitas (Yuniarto,2000) yaitu:
a. Kesesuaian/kecocokan/kenyamanan dalam penggunaan
b. Kesesuaian dengan definisi yang diberikan oleh konsumen
c. Tingkat kerugian yang diberikan kepada konsumen
2.2.3 Dimensi Kualitas
Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk produk manufaktur (Tjiptono,2002). Dimensi tersebut adalah:
a. Performance (kinerja) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk
b. Features yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap
c. Reliability (kehandalan) yaitu probabilitas produk mengalami kerusakan atau gagal dipakai
d. Conformance to specifications yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya
e. Durability berhubungan dengan jangka waktu penggunaan produk
f. Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi dan kemudahan reparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan
g. Aesthetics yaitu daya tarik produk terhadap panca indra
h. Perceived quality yaitu citra dan reputasi produk
2.2.4 Pengukuran Kualitas
Kualitas dapat diukur melalui penelitian mengenai persepsi konsumen terhadap kualitas suatu produk atau perusahaan (Tjiptono,2002). Salah satu metode yang dapat digunakan untuk melakukan penelitian tersebut adalah survei kepuasaan pelanggan. Menurut Neal dan Lamb Carl dan Gates, 2001 umumnya penelitian kepuasan konsumen dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun langsung.
2.3 Kepuasaan Konsumen
2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Engel [Tjiptono,2002] kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
2.3.1 Manfaat Kepuasaan Konsumen
Adanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya (Tjiptono,2002):
a. Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya menjadi harmonis
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan
e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen
f. Laba yang diperoleh dapat meningkat
a. Menghasilkan laba
b. Kualitas produk yang semakin baik, yang berarti juga harus meningkatkan kepuasaan konsumen
c. Biaya produk lebih rendah, biaya produk berpengaruh terhadap laba yang dihasilkan
d. Waktu pengembangan produk yang cepat menunjukkan kemampuan perusahaan untuk berkompetisi
e. Biaya pengembangan, semakin rendah biaya pengembangan semakin baik
f. Kapabilitas pengembangan adalah modal untuk mengembangkan produk
2.2 Kualitas
2.2.1 Pengertian Kualitas
Pengertian kualitas berdasar The International Standard Organization (Yuniarto,2000) adalah kemampuan produk untuk memenuhi kebutuhan pelanggan baik yang dinyatakan maupun yang implied. Sementara itu Juran (1995) melengkapi pengertian tersebut dengan menambahkan bahwa produk yang berkualitas selain memenuhi kebutuhan pelanggan juga harus bebas dari defisiensi/kekurangan. Sedangkan Goetsch dan Davis (1994) mendefinisikan bahwa produk yang berkualitas adalah produk yang memenuhi atau melebihi keinginan konsumen.
Dari tiga pengertian tersebut disimpulkan bahwa pengertian produk yang berkualitas adalah produk yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan atau menawarkan karakteristik yang lebih baik tetapi juga tidak memiliki kekurangan yang mengurangi kepuasan pelanggan.
2.2.2 Karakteristik Kualitas
Berdasar pada pengertian kualitas ada tiga karakteristik kualitas (Yuniarto,2000) yaitu:
a. Kesesuaian/kecocokan/kenyamanan dalam penggunaan
b. Kesesuaian dengan definisi yang diberikan oleh konsumen
c. Tingkat kerugian yang diberikan kepada konsumen
2.2.3 Dimensi Kualitas
Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk produk manufaktur (Tjiptono,2002). Dimensi tersebut adalah:
a. Performance (kinerja) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk
b. Features yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap
c. Reliability (kehandalan) yaitu probabilitas produk mengalami kerusakan atau gagal dipakai
d. Conformance to specifications yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya
e. Durability berhubungan dengan jangka waktu penggunaan produk
f. Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi dan kemudahan reparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan
g. Aesthetics yaitu daya tarik produk terhadap panca indra
h. Perceived quality yaitu citra dan reputasi produk
2.2.4 Pengukuran Kualitas
Kualitas dapat diukur melalui penelitian mengenai persepsi konsumen terhadap kualitas suatu produk atau perusahaan (Tjiptono,2002). Salah satu metode yang dapat digunakan untuk melakukan penelitian tersebut adalah survei kepuasaan pelanggan. Menurut Neal dan Lamb Carl dan Gates, 2001 umumnya penelitian kepuasan konsumen dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun langsung.
2.3 Kepuasaan Konsumen
2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Engel [Tjiptono,2002] kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
2.3.1 Manfaat Kepuasaan Konsumen
Adanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya (Tjiptono,2002):
a. Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya menjadi harmonis
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan
e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen
f. Laba yang diperoleh dapat meningkat
