IMPLEMENTASI
TQM
PENDAHULUAN
Dalam persaingan global, agar perusahaan atau organisasi dapat
berkembang dan untuk bertahan hidup, perusahaan harus mampu menghasilkan produk
barang dan jasa dengan mutu yang lebih baik, harga yang bersaing dan pelayanan
yang lebih baik pula dibanding dengan pesaing-pesaingnya. Untuk mencapai tujuan
tersebut, diperlukan perbaikan mutu dalam semua aspek yang berkaitan dengan
produk tersebut, yaitu material, tenaga kerja, promosi yang efektif dan layanan
yang memuaskan pelanggan, sehingga mampu menarik konsumen yang pada akhirnya
dapat meningkatkan jumlah konsumen dan menjadi pelanggan yang setia. Oleh
karena itu diperlukan adanya pengendalian mutu secara menyeluruh (Total
Quality Manajement). Total Quality Manajement (TQM) adalah filosofi
manajemen yang menekankan kebutuhan untuk mengetahui kebutuhan konsumen,
pentingnya melakukan tindakan yang benar sejak awal, dan pentingnya untuk
mengakui bahwa perbaikan kualitas akan dapat sungguh-sungguh tercapai hanya
jika merupakan tujuan dari seluruh pekerja perusahaan dan menjadi bagian dari
struktur dan budaya dari keseluruhan organisasi.
Terdapat hubungan yang erat antara kualitas produk (barang/jasa),
kepuasan pelanggan dan profit perusahaan, semakin tinggi kualitas suatu produk,
makin tinggi pula kepuasan pelanggan dan dengan waktu yang bersamaan akan
mendukung harga yang tinggi dengan biaya yang rendah. Oleh karena itu sistem
perbaikan kualitas bertujuan untuk menaikkan laba perusahaan.
Secara definitif Sistem Teknologi Informasi (Information
Technology System) dapat diartikan sebagai sistem yang dapat menghasilkan
informasi yang berguna, dimana dalam penerapannya menggunakan teknologi
informasi (Hartono, 2003). Penerapan sistem teknologi informasi dalam
organisasi menjadi satu titik tolak penting dalam pengembangan kemampuan
sumberdaya manusia perusahaan. Keberadaan sistem teknologi informasi pada saat
ini sudah tidak dapat dipisahkan peranannya dalam proses untuk mengerjakan
tugas karyawan. Penerapan aplikasi sistem teknologi informasi di satu sisi
memberikan kelebihan dapat membantu karyawan dalam menyelesaikan
pekerjaan-pekerjaannya, namun di lain pihak justru akan memberikan hambatan,
terutama bagi karyawan yang tidak menguasai sistem teknologi informasi.
Aplikasi sistem teknologi informasi bagi karyawan yang memahami dan dapat
menggunakan aplikasi teknologi tersebut akan memberikan nilai lebih bagi
karyawan bersangkutan, selain dapat menyelesaikan pekerjaan dengan waktu yang
relatif singkat, kualitas pekerjaan akan dapat turut meningkat pula.
Secara teoritis, jika kualitas kerja karyawan mengalami
peningkatan, maka program manajemen kualitas perusahaan akan turut mengalami
peningkatan pula (Ang & Finlay, 2000). Beberapa penelitian justru memberikan
dukungan teoritis bahwa penerapan teknologi informasi dapat digunakan sebagai
sarana dalam meningkatakan manajemen kualitas (Zadrony et al., 1992;Berkley
& Gupta, 1994; Cortada, 1995 dalam Ang & Finlay, 2000).
Dukungan penelitian tentang peran teknologi informasi dalam
meningkatkan kualitas ditunjukkan pula dalam penelitian tentang penerapan TQM
(Total Quality Management) di beberapa perusahaan pelayanan publik. Pada
umumnya penerapan IT dapat meningkatkan komitmen dan kepemimpinan pihak
manajemen, bahkan secara khusus penerapan IT dalam organisasi dapat memberikan
perubahan budaya organisasional secara signifikan (Miller, 1996; Aiken et al.,
1996; Goodman & Darr, 1996; Khalil, 1996;Kaplan,1996; Kock & McQueen,
1997; Counsell,1997 dalam Ang & Finlay, 2000).
PEMBAHASAN
Total Quality Management (TQM), adalah suatu
konsep manajemen yang telah dikembangkan sejak lima puluh tahun lalu yang
diambil dari berbagai praktek manajemen, usaha peningkatan dan pengembangan
produktivitas. Di masa lampau, literatur manajemen berfokus pada fungsi-fungsi
kontrol kelembagaan, termasuk perencanaan, pengorganisasian, perekrutan staf,
pemberian arahan, penugasan, strukturisasi dan penyusunan anggaran. Table satu
berikut ini menunjukkan bahwa konsep manajemen ini membuka jalan menuju
paradigma berpikir baru yang member penekanan pada kepuasan pelanggan dan
pelayanan yang bermutu. Faktor-faktor yang menyebabkan lahirnya perubahan
paradigma adalah semakin meningkatnya persaingan, ketidakpuasan pelanggan
terhadap mutu pelayanan dan produk, pemotongan anggaran serta krisis ekonomi.
Konsep TQM berasal dari model perusahaan dan industry, sama seperi konsep
manajemen yang lahir sebelumnya
TQM
adalah pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan manajemen
yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk dan
pelayanan suatu organisasi.
Seperti digambarkan pada
diagram di bawah ini, proses TQM bermula dari pelanggan dan berakhir pada
pelanggan pula. Proses TQM memiliki input yang spesifik (keinginan, kebutuhan
dan harapan pelanggan), mentransformasi (memproses) input dalam organisasi
untuk memproduksi barang atau jasa yang, pada gilirannya, memberikan kepuasan
kepada pelanggan (output).
TQM adalah faktor yang
penting dalam suatu perusahaan dan juga dalam teknologi informasi adapun konsep
dasar dari total quality adalah:
1. Tujuan :
Perbaikan proses secara terus-menerus. Artinya kualitas selalu diperbaiki dan disesuaikan
dengan perubahan yang menyangkut kebutuhan dan keinginan para pelanggan.
2. Prinsip :
Difokuskan pada pelanggan, perbaikan proses dan keterlibatan total.
3. Elemen :
Kepemimpinan, pendidikan dan pelatihan, struktur pendukung, Komunikasi, ganjaran dan pengakuan serta pengukuran.
Perbaikan proses secara terus-menerus. Artinya kualitas selalu diperbaiki dan disesuaikan
dengan perubahan yang menyangkut kebutuhan dan keinginan para pelanggan.
2. Prinsip :
Difokuskan pada pelanggan, perbaikan proses dan keterlibatan total.
3. Elemen :
Kepemimpinan, pendidikan dan pelatihan, struktur pendukung, Komunikasi, ganjaran dan pengakuan serta pengukuran.
Tiga prinsip mutu yaitu
:
1. Fokus pada pelanggan
Mutu berdasarkan pada konsep bahwa setiap orang mempunyai
pelanggan dan bahwa kebutuhan dan harapan pelanggan harus dipenuhi setiap saat
kalauorganisasi/perusahaan secara keseluruhan bermaksud memenuhi kebutuhan
pelanggan eksternal (pembeli).
2. Perbaikan proses
Konsep perbaikan terus menerus dibentuk berdasarkan pada premisi
suatu seri (urutan) langkah-langkah kegiatan yang berkaitan dengan menghasilkan
output seperti produk berupa barang dan jasa. Perhatian secara terus menerus
bagi setiap langkah dalam proses kerja sangat penting untuk mengurangi
keragaman dari output dan memperbaiki keandalan. Tujuan pertama perbaikan
secara terus menerus ialah proses yang handal, dalam arti bahwa dapat
diproduksi yang diinginkan setiap saat tanpa variasi yang diminimumkan. Apabila
keragaman telah dibuat minimum dan hasilnya belum dapat diterima maka tujuan
kedua dari perbaikan proses ialah merancang kembali proses tersebut untuk
memproduksi output yang lebih dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, agar pelanggan
puas.
3. Keterlibatan total
Pendekatan ini dimulai dengan kepemimpinan manajemen senior yang
aktif dan mencakup usaha yang memanfaatkan bakat semua karyawan dalam suatu
organisasi untuk mencapai suatu keunggulan kompetitif (competitive advantage)
di pasar yang dimasuki. Karyawan pada semua tingkatan diberi wewenang/kuasa
untuk memperbaiki output melalui kerjasama dalam struktur kerja baru yang luwes
(fleksibel) untuk memecahkan persoalan, memperbaiki proses dan memuaskan
pelanggan. Pemasok juga dilibatkan dan dari waktu ke waktu menjadi mitra
melalui kerjasama dengan para karyawan yang telah diberi wewenang/kuasa yang
dapat menguntungkan organisasi/perusahaan. Pada waktu yang sama keterlibatan
pimpinan bekerjasama dengan karyawan yang telah diberi kuasa tersebut.
Elemen pendukung dalam
TQM
1. Kepemimpinan
Manajer senior harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan dengan
memberikan, menggunakan alat dan bahan yang komunikatif, menggunakan data dan
menggali siapa-siapa yang berhasil menerapkan konsep manajemen mutu terpadu.
Ketika memutuskan untuk menggunakan TQM sebagai kunci proses manajemen, peranan
manajer senior sebagai penasihat, guru dan pimpinan tidak bisa diremehkan.
Pimpinan Senior suatu organisasi harus sepenuhnya menghayati implikasi manajemen
di dalam suatu ekonomi internasional di mana manajer yang paling berhasil,
paling mampu dan paling hebat pendidikannya di dunia, harus diperebutkan
melalui persaingan yang ketat. Kenyataan hidup yang berat ini akan menyadarkan
manajer senior mengakui bahwa mereka harus mengembangkan secara partisipatif,
baik misi dan visi mereka maupun proses manajemen, yang dapat mereka pergunakan
untuk mencapai keduanya. Pimpinan bisnis harus mengerti bahwa TQM adalah suatu
proses yang terdiri dari tiga prinsip dan elemen-elemen pendukung yang harus
mereka kelola agar mencapai perbaikan mutu yang berkesinambungan sebagai kunci
keunggulan bersaing.
2. Pendidikan dan
Pelatihan
Mutu didasarkan pada ketrampilan setiap karyawan yang
pengertiannya tentang apa yang dibutuhkan oleh pelanggan ini mencakup mendidik
dan melatih semua karyawan, memberikan baik informasi yang mereka butuhkan
untuk menjamin perbaikan mutu dan memecahkan persoalan. Pelatihan inti ini
memastikan bahwa suatu bahasa dan suatu set alat yang sama akan diperbaiki di
seluruh perusahaan. Pelatihan tambahan pada bench marking, statistik dan teknik
lainnya juga dipergunakan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan yang
paripurna.
3. Struktur Pendukung
Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan perubahan
yang dianggap perlu melaksanakan strategi pencapaian mutu. Dukungan semacam ini
mungkin diperoleh dari luar melalui konsultan, akan tetapi lebih baik kalau
diperoleh dari dalam organisasi itu sendiri. Suatu staf pendukung yang kecil
dapat membantu tim manajemen senior untuk mengartikan konsep mengenai mutu,
membantu melalui "network" dengan manajer mutu di bagian lain dalam
organisasi dan membantu sebagai narasumber mengenai topik-topik yang
berhubungan dengan mutu bagi tim manajer senior.
4. Komunikasi
Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh
dengan cara berbeda-beda agar dapat berkomunimasi kepada seluruh karyawan
mengenai suatu komitmen yang sungguh-sungguh untuk melakukan perubahan dalam
usaha peningkatan mutu. Secara ideal manajer harus bertemu pribadi dengan para
karyawan untuk menyampaikan informasi, memberikan pengarahan, dan menjawab
pertanyaan dari setiap karyawan.
5. Ganjaran dan
Pengakuan
Tim individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan
mungkin diberi ganjaran, sehingga karyawan lainnya sebagai anggota organisasi
akan mengetahui apa yang diharapkan. Gagal mengenali seseorang mencapai sukses
dengan menggunakan proses menejemen mutu terpadu akan memberikan kesan bahwa
ini bukan arah menuju pekerjaan yang sukses, dan menungkinkan promosi atau
sukses individu secara menyeluruh. Jadi pada dasarnya karyawan yang berhasil
mencapai mutu tertentu harus diakui dan diberi ganjaran agar dapat menjadi
panutan/contoh bagi karyawan lainnya.
6. Pengukuran
Penggunaan data hasil pengukuran menjadi sangat penting di dalam
menetapkan proses manajemen mutu. Jelaskan, pendapat harus diganti dengan data
dan setiap orang harus diberitahu bahwa yang penting bukan yang dipikirkan akan
tetapi yang diketahuinya berdasarkan data. Di dalam menentukan penggunaan data,
kepuasan pelanggan eksternal harus diukur untuk menentukan seberapa jauh
pengetahuan pelanggan bahwa kebutuhan mereka benar-benar dipenuhi. Pengumpulan
data pelanggan memberikan suatu tujuan dan penilaian kinerja yang realistis
serta sangat berguna di dalam memotivasi setiap orang/karyawan untuk mengetahui
persoalan yang sebenarnya.
Prinsip dari sistem TQM adalah melibatkan semua elemen karyawan
mulai dari " Top Management" sampai dengan pelaksana teknis "
Button Up Management". Sistem TQM harus dimengerti, dipahami dan
diterapkan dengan efisien dam efektif dalam semua aktifitas di lingkungan
perusahaan untuk mencapai tujuan, sasaran dan target produktivitas sesuai
dengan kebijakan top management, yang dapat membantu perusahaan mewujudkan
hasil yang berpotensi dari teknologi informasi.
Dalam era informasi sekarang ini, kepemilikan informasi merupakan
hal yang sangat penting dan berharga, namun jika digunakan dengan tidak
bijaksana akan menimbulkan masalah. Suatu teknologi tidak dapat berjalan dengan
sendirinya dalam setiap permasalahan.
TQM dapat diterapkan dalam teknologi informasi apabila memenuhi
syarat-syarat berikut:
1. Setiap perusahaan/organisasi harus secara terus
menerus melakukan perbaikan proses pada mutu produk dan layanan, sehingga dapat
memuaskan konsumen.
2. Memberikan kepuasan kepada pemilik, supplier,
karyawan dan para pemegang saham
3. Memiliki wawasan dan pandangan jauh kedepan
dalam meningkatkan profit dari penjualan produk atau layanan.
4. Fokus utama ditujukan pada proses, baru pada
hasil.
5. Menciptakan kondisi di mana para karyawan dapat
aktif berpartisipasi dalam menciptakan keunggulan mutu.
Oleh karena itu
penggunaan teknologi informasi bagi perusahaan harus disesuaikan dengan kondisi,
beberapa penggunaan teknologi informasi yang dapat diterapkan bagi perusahaan.
1. Menggunakan IT untuk meningkatkan jumlah
customer dengan memperbesar pasar melalui internet. Cara yang termudah adalah
dengan membuat website, karena sudah banyak tersedia program-program komputer
untuk memudahkan dalam membuat website.
2. Menggunakan IT untuk meningkatkan kualitas
produk yang dihasilkan perusahaan. Dengan menggunakan IT perusahaan dapat lebih
mudah dalam mencari informasi yang dapat membantu meningkatkan produknya.
Misalnya bertukar informasi dengan pakar yang secara fisik berlokasi jauh
dengan menggunakan email.
3. Menggunakan IT untuk meningkatkan kinerja
perusahaan/organisasi. Sebagai contoh LAN intranet dapat dipasang di
perusahaan/organisasi untuk mempercepat proses pertukaran informasi dalam
bentuk email dan file sharring.
Manfaat TQM
Salah satu cara terbaik dalam persaingan global
adalah dengan menghasilkan suatu produk barang atau jasa dengan kualitas
terbaik. Kualitas terbaik akan diperoleh dengan melakukan upaya perbaikan
secara terus-menerus terhadap kemampuan manusia, proses, dan lingkungan. Penerapan
TQM adalah hal yang sangat tepat agar dapat memperbaiki unsur-unsur tersebut
secara berkesinambungan. Penerapan TQM dapat memberikan beberapa manfaat utama,
sebagai berikut.
Dengan perbaikan kualitas
berkesinambungan, perusahaan akan dapat memperbaiki posisi persaingan. Dengan
posisi yang lebih baik akan meningkatkan pangsa pasar dan menjamin harga yang
lebih tinggi. Hal ini akan memberikan penghasilan lebih tinggi dan secara
otomatis laba yang diperoleh akan lebih meningkat. Upaya perbaikan kualitas
akan menghasilkan peningkatan output yang bebas dari kerusakan atau mengurangi
produk yang cacat. Berkurangnya produk yang cacat berarti berkurang pula biaya
operasi yang dikeluarkan perusahaan sehingga akan diperoleh laba yang semakin
besar.
Manfaat TQM dalam jangka panjang, manfaat utama penerapan TQM pada sektor
publik adalah perbaikan pelayanan, pengurangan biaya dan kepuasan pelanggan.
Perbaikan progresif dalam sistem manajemen dan kualitas pelayanan menghasilkan
peningkatan kepuasan pelanggan.
Hambatan dan Kendala
dalam Mengadopsi TQM
Ø Organisasi
Pemerintah yang Kaku
Pengalaman global
menunjukkan budaya organisasi, baik di sektor swasta maupun sektor publik,
sangat sulit untuk dirubah. Faktor-faktor yang membentuk budaya organisasi
adalah struktur kekuasaan, sistem administrasi, proses kerja, kepemimpinan,
predisposisi pegawai serta praktek-praktek manajemen. Seperti telah dibahas
sebelumnya, birokasi pemerintah Indonesia sangat lambat dalam mentransformasi
diri dari struktur top-down menuju sistem bottom-up yang desentralistik. Undang
undang desentralisasi dan otonomi daerah memberi kerangka baru mengenai cara
penyediaan dan pembiayaan pelayanan pemerintah. Dan meskipun TQM berpotensi
untuk menanggulangi hal-hal yang bisa menghambat pengadaan pelayanan yang lebih
berorientasi pelanggan dan partisipatif, namun perlu disadari bahwa perubahan
subtansial yang ingin dicapai akan memakan waktu lama untuk mewujudkannya.
Ø Disfungsi
Sistem Organisasi
Kerapkali
organisasi pemerintah memiliki misi ganda bahkan kadang tumpang tindih. Dan
hanya sedikit lembaga pemerintah yang memiliki akuntabilitas di mata
masyarakat, jarang sekali ada sanksi bagi lembaga yang memiliki kinerja buruk
dan nyaris tidak ada persaingan langsung. Keadaan ini sangat berbeda dengan
yang terjadi pada sektor swasta dimana mereka berjalan dengan sistem yang lebih
"fungsional", seperti ekonomi pasar, memiliki misi yang lebih jelas,
dan akuntabel di mata pelanggan mereka. Proyek DELIVERI menemukan
bahwa sistem manajemen yang berlaku dalam pelayanan Dinas Peternakan menjadi
kendala utama untuk melembagakan perubahan. Seperti yang telah dijelaskan di
atas, ada beberapa mekanisme untuk menghargai kinerja. Sebagai contoh, struktur
sekarang tidak memberi ruang untuk kenaikan gaji berdasarkan kinerja, sehingga
semua pegawai mendapatkan gaji yang sama, tanpa mempertimbangkan mutu kerja
mereka. Jadi meski ada pegawai yang suka terlambat bahkan tidak masuk kantor
sekalipun, tetap menerima gaji sama besarnya dengan mereka yang bekerja untuk
perbaikan pelayanan. Wewenang untuk merubah sistem ini dipegang oleh departemen
pemerintah yang lain, walhasil, para pegawai di kabupaten kerap frustasi karena
insentif untuk berinovasi terhambat.
Ø Pengambilan
Keputusan yang Tradisional dan Sentralistik
Meskipun perlahan-lahan pemerintah mulai menerapkan
desentralisasi, namun pemerintah tingkat kabupaten masih tetap ada
kecenderungan untuk bertindak dengan gaya top-down. Di Balai Penyuluhan
Pertanian, Kabupaten Boolang Mongondow, misalnya, petugas lapangan telah
bekerja keras untuk menyediakan pelayanan yang lebih berorientasi pelanggan,
melalui kerja sama dengan petani untuk mengidentifikasi prioritas mereka. Usaha
ini memicu lahirnya program kredit baru yang sangat berhasil. Program ini telah
diadopsi oleh pemerintah daerah, yang kini akan membangun ribuan kelompok tani
dalam periode enam bulan dengan menggunakan teknik partisipatif. Pendekatan
semacam ini merupakan penerapan dari prinsip dasar konsultasi dengan pihak
terkait dan kepuasan pelanggan, yang sangat esensial dalam TQM. Penolakan
sistemik untuk perubahan ini disebabkan oleh praktek perencanaan program yang
top-down dan sangat sentralistik. Umumnya, pemerintah tingkat kabupaten
bertanggung jawab untuk merespon pelaksanaan program dari tingkat pemerintahan
lebih tinggi. Untuk merubah pendekatan mekanistik dalam perencanaan dan
pelaksanaan program ini, memakan waktu bertahun-tahun.
Ø Struktur
Wewenang yang Sangat Hierarkis
Di Indonesia, karakterisasi sektor publik
dilakukan secara tradisonal berdasarkan stratifikasi status, dimana manajer
senior memegang wewenang yang amat besar. Struktur ini harus dirombak secara
radikal, jika ingin mengadopsi pendekatan TQM. Di masa lalu, setiap staf telah
diberi tugas dan tanggung jawab dan diharapkan menjalankannya dengan dependensi
tertentu kepada orang lain. Untuk beralih dari keadaan yang sangat struktural
menuju ke lingkungan yang lebih fleksibel dan tidak terlalu hierarkis bisa menjadi
bumerang. Tantangan bagi para manajer adalah menciptakan lingkungan dimana
tingkat wewenang, minimal bisa "dilperlebar". Di Kabupaten Bulukumba,
Sulawesi Selatan, misalnya, Kepala Dinas Peternakan untuk bersedia membagi
wewenangnya dan mengembangkan metode pengambilan keputusan baru. Usaha ini
berperan penting dalam mempersempit jurang antar berbagai tingkatan.
Ø Lemahnya
Komitmen para Manajer Senior
Biasanya, tangapan awal terhadap TQM cukup
positif, namun kerap hanya dalam bentuk dukungan verbal semata. Masalah mulai
muncul ketika diperlukan dukungan aktif dari para manajer senior untuk
menciptakan atmosfer yang kondusif, dimana staf bisa bereksperimen dan
mempelajari pendekatan baru tanpa takut disalahkan, atau ketika terjadi tekanan
untuk melaksanakan "proyek pesanan " (top-down). Keadaan ini bisa
menyempitkan ruang lingkup TQM dan membuatnya tidak bisa berjalan dalam jangka
panjang. Dalam studi banding program TQM pada kantor-kantor Dinas diketahui
bahwa tipe kepemimpinan sangat instrumental dalam menanggulangi masalah
tersebut. Jika manajemen senior hanya memberikan dukungan verbal, maka staf
akan merespon prinsip-prinsip TQM hanya di mulut saja. Sebaliknya, jika
manajemen senior berpartispasi aktif dalam proses, maka akan terjadi perubahan
kualitatif mengenai kinerja para staf.
PENUTUP
Dari pembahasan diatas mengenai TQM dan
Teknologi Informasi maka penulis dapat menarik kesimpulan dengan menerapkan
prinsip mutu dari TQM yaitu fokus pada pelanggan, perbaikan proses dan
keterlibatan total dari seluruh karyawan maka akan dapat meningkatkan kualitas
dari output yaitu produk atau jasa yang dihasilkan yang dapat memberikan
kepuasan pada pelanggan/konsumen sehingga dengan sendirinya konsumen akan mau
untuk kembali membeli produk yang ditawarkan dan akan membentuk loyalitas
pelanggan.
Dengan teknologi informasi maka akan dapat memudahkan bagi para
karyawan dalam mengerjakan tugas-tugas mereka sehingga waktu dan biaya yang
dibutuhkan dapat lebih murah dan pekerjaan akan lebih cepat selesai dengan
hasil yang lebih baik. . Perbaikan sistem yang diketahui oleh Sistem Informasi
profesional dapat meningkatkan produktivitas dan perbaikan kualitas yang
diketemukan oleh TQM dapat mengalami dampak yang kuat ketika digabungkan
kedalam usaha yang dikoordinasikan dalam organisasi yang progresif. Keuntungan
yang dapat diperoleh dengan menerapkan teknologi informasi meliputi, perluasan
tujuan dari perusahaan, mengorganisir kebutuhan yang diperlukan dalam usaha
pencapaian tujuan perusahaan, mengatur tanggung jawab seluruh pihak terkait
dalam pencapaian tujuan, mengatur kebutuhan sumberdaya lain, mempermudah proses
pelatihan karyawan yang terlibat, mempermudah dalam evaluasi kinerja secara
periodik dan mempermudah system rewards berdasarkan kinerja karyawan
perusahaan.
Terdapat hubungan yang erat antara kualitas produk (barang/jasa),
kepuasan pelanggan dan profit perusahaan, semakin tinggi kualitas suatu produk,
makin tinggi pula kepuasan pelanggan dan dengan waktu yang bersamaan akan
mendukung harga yang tinggi dengan biaya yang rendah. Oleh karena itu sistem
perbaikan kualitas bertujuan untuk menaikkan laba perusahaan.
Oleh :
MUHAMMAD JUANSYAH ANDIKA 1012010182
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL
“VETERAN” JAWA TIMUR
2012
